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Treinamento De Atendimento Ao Cliente (1)

Histórias de gente grande: storytelling na educação corporativa

Quem disse que contar histórias é só para as horas de lazer? Aprenda como o storytelling na educação corporativa torna a empresa mais humanizada e empática.

Contar boas histórias é um dos melhores meios de duas ou mais partes criarem conexões mútuas. Quem nunca se empolgou com uma narrativa cativante, não é mesmo? Aliás… você já pensou em aplicar isso na rotina de T&D? Imagine como um treinamento de atendimento ao cliente se torna épico com o uso de storytelling na educação corporativa.

No entanto, é por aí que a aplicação do storytelling na educação corporativa segue: narrações com enredos bem construídos e ganchos que ajudam a manter o interesse na história. Vamos ver como fazer isso no treinamento de atendimento ao cliente?

 

Storytelling na educação corporativa = humanizar o treinamento e, consequentemente, a empresa

Quando falamos em humanização, isso envolve oferecer experiências reais. Para isso, os participantes do treinamento de atendimento ao cliente precisam, essencialmente, de empatia. O meio mais eficiente de despertá-la é com o storytelling na educação corporativa. Quem diria, hein? Trazer o clima de contar histórias em volta da fogueira para o desenvolvimento de competências…

Com o storytelling na educação corporativa, a possibilidade de mostrar a eles trilhas de aprendizagem variadas, nas quais eles veem os clientes (ou até eles mesmos no lugar dos clientes), se amplia e conexões duradouras se tornam alcançáveis. “Com essa técnica tão poderosa, é possível criar empatia e obter uma compreensão melhor do que se quer ensinar, trazendo excelentes resultados”, enfatiza Bruna Barboza, consultora de treinamento e coach da Learning Tribes.

Alcançar essa humanização de maneira plena é um processo que acontece em etapas. É importante que ele comece internamente na empresa e o papel do storytelling na educação corporativa é fundamental nisso. Dessa forma, refletir essa proposta na marca e na percepção do cliente sobre a instituição fica mais natural. Você deve ter se perguntado como isso é feito, certo? Vamos elaborar esse assunto a seguir!

 

Quem são os personagens? Ou podemos dizer… as personas? Hora de descobrir!

Uma boa história tem pessoas com as quais você conduz o enredo principal e leva a audiência a se conectar bem, para começar. Ela conta também com lugares que têm um contexto interessante para a narrativa, alguma mensagem a ser transmitida e tudo isso se amarra em um enredo sólido. Essa definição é um pouco mais específica para o storytelling na educação corporativa.

Você sabe que o público-alvo de uma empresa corresponde a um grupo de pessoas que está mais propenso a um determinado fator, correto? Geralmente, eles são listados por faixa etária, região, ações de consumo etc. Quando você procura uma história realmente encantadora, precisa de personagens estabelecidos, com os quais os ouvintes vão se identificar. Para isso, o storytelling na educação corporativa delimita com precisão quem são as personas.

Persona é algo mais específico do que público-alvo. Quando falamos de uma persona, existe um nome próprio, uma idade exata, sabemos os costumes, os hobbies, enfim… você tem um personagem completo! O treinamento de atendimento ao cliente com storytelling na educação corporativa acontece de verdade a partir daí.

Para criar uma conexão firme, é fundamental que os colaboradores que estão no treinamento de atendimento ao cliente entendam com quem esperam se conectar. Os participantes vão prestar mais atenção na jornada heroica de um cliente com identidade exata do que nas métricas de público-alvo de sempre (que têm a sua importância, mas convenhamos, né?). Esse é o poder do storytelling na educação corporativa – que você conquista agora, enquanto lê este artigo.

 

Muito bom! Agora, vamos ver de forma mais direta a questão do atendimento ao cliente, por favor?

É claro! Vamos lá…

Sabendo quem são as personas, entendemos suas personalidades, seus anseios e como elas se comunicam. Isso nos torna capazes de imaginar em nossas mentes os possíveis caminhos da narrativa e o que faríamos para solucioná-los. O storytelling na educação corporativa faz disso uma legítima jornada do herói, na qual buscamos a melhor solução possível das necessidades do cliente como o clímax da história. Sabe o que isso gera? Percepção de valor, que leva à proximidade e aumenta as chances de fidelização.

Aproveitamos, então, para elaborar o storytelling na educação corporativa de modo que possamos compreender o treinamento de atendimento ao cliente de forma multidirecional. Desenvolvemos as competências relacionadas aos meios que os clientes usam e como se comunicam neles. Em resumo, vamos nos propor a “falar o idioma deles”. O treinamento de atendimento ao cliente passa a ser guiado por esse conceito.

A especialista em treinamento da Learning Tribes reforça essa ideia, relembrando um momento em que usou o storytelling na educação corporativa. Os participantes eram agentes de atendimento que vendiam purificadores de água. “O resultado foi muito enriquecedor. Os agentes conseguiram identificar o perfil do cliente, desenvolver a empatia e, estabelecida essa conexão, surgiram excelentes argumentos de vendas”, conta Bruna Barboza.

Viu só? O storytelling na educação corporativa gera experiências de customer service riquíssimas. Incorporar as personas do cliente com a narração de histórias facilita o mapeamento de casos e experiências. Os insights criativos e empáticos se tornam incríveis com isso e o treinamento de atendimento ao cliente ganha mais vida.

 

Bruna Barboza

Bruna é pedagoga, instrutora e consultora de treinamento e coach, além de ser uma apaixonada por treinamento e desenvolvimento de pessoas. Atuou como instrutora de treinamento pela primeira vez em uma empresa de contact center. Desde esse primeiro contato com o treinamento de atendimento ao cliente, a paixão pela área só aumentou. Um de seus recursos para um treinamento eficiente é o storytelling na educação corporativa.

A dedicação de Bruna possibilitou a atuação dela no campo de gestão de pessoas. Com isso, ela coordenou treinamentos internos e externos, implantou novas operações e conheceu novas tecnologias e tendências, como o storytelling na educação corporativa. Hoje, ela é consultora de treinamento na Learning Tribes, onde ela desenvolve suas competências e acompanha inovações constantes.

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