skip to Main Content
98 Seleção De Talentos Empresas De Call Center Banner

Eleve a performance em call center com uma seleção de talentos exemplar

Efetividade máxima na seleção de talentos e potenciais colaboradores ligados à cultura organizacional desde o primeiro momento? Sim, por favor!

A maioria das empresas passa por um grande desafio em determinados momentos: a seleção de talentos. Escolher as pessoas ideais para assumirem determinadas funções exige um olhar cuidadoso. Imagina só a responsabilidade da equipe de RH, que precisa ter atenção a diversos tópicos, desde habilidades técnicas até soft skills e sutilezas do desenvolvimento comportamental humano!

Por hoje, vamos falar da influência da seleção de talentos na performance em call center. Como selecionar os perfis ideais com maior precisão, oferecendo a melhor experiência possível? Que recursos são mais interessantes de usar? É o que veremos a seguir!

 

Perfis ideais: porque importam? Como se comportam? Hoje, aqui no blog da Learning Tribes!

O primeiro passo, após definir que é o momento de contratar novos colaboradores, é se perguntar o seguinte: “como e onde posso realizar uma seleção de talentos da melhor forma possível?”. Contar com pessoas alinhadas à cultura organizacional da empresa é algo que impacta diretamente a performance em call center, um ramo que possui a comunicação e as soft skills como características centrais.

É importante saber quem é o público-alvo ideal da seleção de talentos – para qual tribo a empresa pretende projetar o seu valor. Para isso, ela precisa se apresentar como um lugar ideal para trabalhar de maneira direcionada, mais próxima dos perfis procurados. Um local capaz de entender as necessidades deles e incentivá-los a buscar a máxima performance em call center.

Para detalhar esse e outros tópicos ao longo do artigo, a gente vai falar sobre alguns aspectos de um case de seleção de talentos. Ele foi feito pela Sitel, com foco na avaliação do processo seletivo para colaboradores que prestariam serviços aos seguintes clientes da companhia: Dell, Whirlpool e PayPal. O case contou com o apoio da Learning Tribes. Vamos lá!

A Sitel é uma empresa formada, predominantemente, por jovens. Muitos deles cresceram no mundo digital e o objetivo da empresa era mostrar que compreende isso desde o primeiro momento da seleção de talentos. As etapas de recrutamento passaram do formato tradicional (provas em papel e horas dentro de uma sala) para os meios digitais e se tornaram mais curtas e diretas. Tudo a ver com a geração millennial, não é (inclusive, a gente tem um artigo especial sobre essa geração – Confira: Tudo o que você precisa saber sobre desenvolver a próxima geração de colaboradores)?

Essa abordagem mais moderna de seleção de talentos atraiu o público de interesse – jovens que possuem afinidade com recursos digitais. A projeção de valor da empresa foi feita de uma forma muito mais dinâmica. Os resultados refletiram isso: em questão de avaliações realizada, foram 44% a mais para a Whirlpool, 173% a mais para a PayPal e incríveis 589% a mais para a Dell!

Após três meses de uso do novo modelo, de acordo com Bruno Gouvea, senior manager da Sitel, a aprovação de candidatos por operação teve ganhos de 30%! Individualmente, a seleção de talentos para cada empresa teve os seguintes resultados: 44% na Whirlpool, 33% na PayPal e 30% na Dell.

 

Sobre isso de “projetar valor” na seleção de talentos… Como fazê-lo?

Realçamos novamente a importância do mapeamento de competências individuais para conhecer os perfis de colaboradores em potencial que se pretende levar à seleção de talentos. Recrutar alguém que não condiz com os objetivos da empresa, já pensou? A performance em call center fica comprometida, é claro, e é isso que precisamos evitar.

É vantajoso, portanto, estar onde o tipo de gente procurado está. Se a companhia tende a ser formada principalmente por jovens e a ideia é manter esse perfil, por exemplo, as formas de comunicação mais ágeis são mais efetivas, afinal, eles estão frequentemente nos meios digitais e nas mídias sociais.

Falando em público jovem, vamos ver novamente o case da Sitel. A ideia da empresa no projeto foi assemelhar a experiência do candidato àquela oferecida aos clientes. Ela pretendia demonstrar a cultura organizacional por meio dessa proposta e usar essa ideia na seleção de talentos.

Os clientes para os quais a seleção de talentos seria feita e os futuros colaboradores, que prestariam atendimento a eles, eram ligados ao mundo tech. Olha o perfil dos millennials caindo como uma luva aqui de novo. Não há um grupo melhor do que esse para falar de novidades tecnológicas facilmente e elevar a performance em call center ao máximo.

Compreender os perfis dos jovens e o que eles esperam de uma seleção de talentos tornou a comunicação da Sitel mais “ágil e objetiva, utilizando o que a tecnologia tem de melhor. Hoje, quando conversamos com os novos colaboradores, é unânime que o processo seletivo ficou mais parecido com a Sitel. Mais transparente, rápido e eficiente”, diz Bruno Gouvea.

O senior manager da Sitel tem razão: houve uma redução de mais de 50% no tempo de conclusão geral da seleção de talentos (as reduções por companhia foram assim: 51% para a Whirlpool, 52% para a PayPal e 56% para a Dell). Com um processo seletivo mais rápido e fácil de levar os millennials a assimilarem a cultura organizacional da empresa, é claro que a performance em call center tende a melhorar.

 

Que recursos são mais atrativos na seleção de talentos?

Mais uma vez, tudo depende de quem a empresa pretende encontrar. Renovar os recursos do site, páginas e perfis em redes sociais, hotsites que fazem parte de ações de marketing voltadas à captação de potenciais interessados… O importante é ter proatividade na seleção de talentos (deixe o velho método de esperar que os candidatos tomem a iniciativa para lá, conhecer o público e se fazer conhecido por eles é bem mais recompensador).

Para concluir o artigo de hoje, vamos ver novamente o case da Sitel que apoiamos recentemente. Os processos de seleção de talentos eram 100% digitais, começando sempre por meio do site, de e-partners e redes sociais mais conhecidas. Cada cliente da Sitel possui um modelo específico de avaliação, com testes e questionários online sempre atualizados.

Há também a categoria de entrevistas gravadas por vídeo, que vai além de analisar as capacidades técnicas a favor da performance em call center. Ela avalia os pontos comportamentais e a desenvoltura de cada candidato durante a seleção de talentos, o que permite verificar mais precisamente as competências de soft skills.

“Esse novo modelo digital nos traz maior agilidade no levantamento de informações e controle dos nossos processos seletivos, uma vez que toda a informação fica em cloud e nós podemos acessá-la em qualquer lugar e a qualquer momento”, diz o senior manager da Sitel sobre a seleção de talentos.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Back To Top