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MOOC CX 101 da Sitel: Como tornar-se conselheiro do seu cliente?

Em 2017, a Sitel e a Learning Tribes lançaram o “MOOC CX 101” ou “como tornar-se um conselheiro do seu cliente?”. Kim Bacci, Diretora Global de RH Systems do Grupo Acticall Sitel, foi uma das fundadoras do projeto de formação digital e responde às nossas questões.[/vc_column_text]

Kim Bacci, você pode nos contar mais sobre o Grupo Acticall Sitel? Quais os grandes objetivos da Sitel?

No Grupo Acticall Sitel, somos apaixonados por tudo o que se relaciona às nossas atividades internacionais, aos nossos talentos e à inovação, que nos permitem promover experiências excepcionais entre cliente e colaborador. Em um setor de Relacionamento com o Cliente, em transformação digital, a Sitel dedica todos os seus esforços para inovar, sempre, de forma mais ágil do que a concorrência.

 

Na Sitel, uma experiência bem-sucedida do cliente passa, antes de tudo, por colaboradores bem formados e engajados no relacionamento com o cliente. Para você, o que é um bom relacionamento com o cliente e como é possível obtê-lo? 

Um bom relacionamento com o cliente começa na fase de recrutamento dos colaboradores: atrair e recrutar as pessoas certas para acompanhar nossos clientes internacionais é a chave de nossa cultura “People First”. Esforçar-se para ir além das expectativas e das necessidades do cliente é uma mentalidade genuína na Sitel!

 

De onde veio a ideia de lançar o “MOOC CX 101”? Você pode nos falar mais sobre isto? 

Conceber um MOOC, antes mesmo de recrutar um candidato, é algo que nenhuma outra empresa do setor realizou até hoje. O MOOC é um meio de mostrar aos nossos candidatos, nosso comprometimento com seu desenvolvimento profissional, antes, mesmo, de serem contratados pela Sitel. Isto está perfeitamente de acordo com nossa cultura “People First”.

 

A quem ele se destina?

A todos os candidatos, no mundo inteiro, que desejam trabalhar em um serviço de atendimento ao cliente.

 

A Sitel trabalha no projeto de Digital Learning com a Learning Tribes. Como você descreveria essa parceria?

Nós aprendemos uns com os outros, por meio dessa colaboração. A expertise da Learning Tribes, em termos de engenharia pedagógica, é excepcional para o setor de Relacionamento com o Cliente e nos permite mudar o modo de desenvolver nossos conteúdos de formação destinados aos nossos colaboradores.  Trabalhamos lado a lado com o objetivo de oferecer uma abordagem inovadora e simplificada da aprendizagem e do conteúdo, a fim de nos distinguirmos de outros atores do setor.

 

Como o MOOC foi recebido pelo público? Quais são os resultados constatados e o retorno dessa experiência? 

Os aprendizes ficaram surpresos: o MOOC CX 101 era uma opção para eles. Criamos um novo tipo de experiência para o candidato, em relação às práticas habituais em nosso setor.  Os participantes foram tratados como verdadeiros VIPs – Very Important People – durante a experiência! Futuramente, as empresas verão que o candidato fez a formação, poderão lhe propor uma entrevista complementar e assegurar-se da compatibilidade entre seu perfil e as necessidades de seus clientes. Todas as empresas poderão parabenizar os candidatos por terem chegado ao final do percurso “MOOC CX 101”! Nós recebemos muitos comentários pelo fórum de discussão – mais de 800 dos quase 1000 inscritos! –, especialmente para nos agradecer por termos desenvolvido e conduzido esse MOOC.

 

Em poucas palavras, quais foram as chaves do sucesso dessa primeira edição?
Inovação, atração de talentos e interação.

 

Em sua opinião, quais são as principais qualidades de um consultor?
Flexibilidade, foco no cliente e inovação!

“MOOC CX 101”, certamente, seria sugerido novamente para pessoas de língua inglesa em todo o mundo. As equipes da Sitel e da Learning Tribes estão pensando na segunda edição para 2018. Até lá, amantes do relacionamento com o cliente e outros, confiram este teaser!

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